CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Công Ty TNHH Giải Pháp CNTT Dịch Vụ HTS (sau đây gọi tắt là HTS) luôn coi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chính sách xử lý khiếu nại này được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận, xem xét và giải quyết một cách minh bạch, khách quan và đúng quy định của pháp luật.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do HTS cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Thiết kế website.
  • Thiết kế và phát triển phần mềm.
  • Thiết kế giao diện (UI/UX).
  • Bảo trì, nâng cấp website và phần mềm.
  • Đăng ký tên miền.
  • Cung cấp Hosting, VPS, Email doanh nghiệp, chứng chỉ SSL.
  • Các dịch vụ công nghệ thông tin khác.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

HTS cam kết:

  • Tiếp nhận đầy đủ mọi ý kiến phản ánh và khiếu nại của khách hàng.
  • Xử lý khiếu nại trên tinh thần hợp tác, thiện chí, công bằng và minh bạch.
  • Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như của HTS.
  • Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đúng trình tự và đúng quy định của pháp luật.
  • Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.

3. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Tiến độ triển khai dự án.
  • Nội dung hợp đồng hoặc báo giá.
  • Thanh toán, hóa đơn và công nợ.
  • Bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật.
  • Thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của HTS.

4. Hình thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

  • Gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ của HTS.
  • Gửi email.
  • Gửi văn bản trực tiếp tại văn phòng công ty.
  • Gửi thông tin qua biểu mẫu liên hệ trên website (nếu có).

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

  • Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp.
  • Số điện thoại và email liên hệ.
  • Mã hợp đồng hoặc thông tin dự án (nếu có).
  • Nội dung khiếu nại.
  • Các tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin liên quan (nếu có).

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được khiếu nại, HTS sẽ xác nhận việc tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ thông tin do khách hàng cung cấp.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

HTS tiến hành kiểm tra hồ sơ, hợp đồng, dữ liệu kỹ thuật và các thông tin liên quan để xác định nguyên nhân của vụ việc.

Trong trường hợp cần thiết, HTS có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin hoặc phối hợp kiểm tra thực tế.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi hoàn tất việc xác minh, HTS sẽ thông báo kết quả và đề xuất phương án xử lý phù hợp với nội dung khiếu nại và các thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Thực hiện giải quyết

Sau khi hai bên thống nhất phương án xử lý, HTS sẽ triển khai các công việc cần thiết để khắc phục sự việc trong thời gian hợp lý.

6. Thời gian xử lý

  • HTS sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin.
  • Đối với các vụ việc đơn giản, việc xử lý thường được thực hiện trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc.
  • Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh nhiều bên hoặc liên quan đến đối tác thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, HTS sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

7. Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của HTS

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo đúng quy trình.
  • Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực trong quá trình giải quyết.
  • Chủ động phối hợp với khách hàng để khắc phục các vấn đề thuộc trách nhiệm của mình.
  • Bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng.

Trách nhiệm của khách hàng

  • Cung cấp đầy đủ và trung thực các thông tin liên quan đến nội dung khiếu nại.
  • Phối hợp với HTS trong quá trình xác minh và xử lý.
  • Không cung cấp thông tin sai sự thật hoặc có hành vi làm ảnh hưởng đến uy tín của các bên.

8. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng và hòa giải, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan có thẩm quyền.

9. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

Công Ty TNHH Giải Pháp CNTT Dịch Vụ HTS

HTS luôn sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp, phản ánh và khiếu nại của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

10. Hiệu lực của chính sách

Chính sách xử lý khiếu nại có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website.

HTS có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung chính sách để phù hợp với quy định của pháp luật và hoạt động kinh doanh của công ty. Mọi thay đổi sẽ được cập nhật công khai trên website và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải.